Detalle del curso

GESTIÓN EMPRESARIAL

TELEFORMACIÓN: ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE. GRATUITO.FEVECTA

Duración

Modalidad

Dirigido a

• Personas en activo, socias o trabajadoras de las Cooperativas de Trabajo Asociado. 
• Personas en activo de cualquier forma jurídica y sector, con domicilio en la Comunidad Valenciana.  
• Personas en activo de las Sociedades laborales: Sociedades Anónimas Laborales (S.A.L.) y Sociedades Limitadas Laborales (S.L.L.).
• Personas en activo, de Mutualidades y/o personas autónomas que coticen a través de hermandades o mutualidades alternativas a la Seguridad Social.
• Personas que trabajen en Empresas de inserción, cuyo objeto social tenga como fin la integración y formación sociolaboral de personas en situación de exclusión social.
• Personas que trabajen en Centros especiales de empleo: Empresas cuyo objetivo prioritario es promover el empleo a trabajadores con discapacidad.
• Sociedades Agrarias de Transformación (SAT).

• Personas desempleadas inscritas en Labora

• Personas en activo, de Mutualidades y/o personas  autónomas que coticen a través de hermandades o mutualidades alternativas a la Seguridad Social.
• Personas que trabajen en Empresas de inserción, cuyo objeto social tenga como fin la integración y formación sociolaboral de personas en situación de exclusión social.
• Personas que trabajen en Centros especiales de empleo: Empresas cuyo objetivo prioritario es promover el empleo a trabajadores con discapacidad.
• Sociedades Agrarias de Transformación (SAT).
• Personas desempleadas inscritas en Labora. 

Programa

1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES

1.1. La calidad.

1.2. El servicio.

2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.1. Un cliente siempre exigente.

2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio

2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.

2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.

2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.

2.6. Gestión de la calidad total.

2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.

2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?

3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.

3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.

3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

4.1. Introducción.

4.2. El cliente es el rey.

4.3. Competir en los precios o en las diferencias.

4.4. Estrategias de servicio de productos.

4.5. Estrategias de servicio para los servicios.

4.6. La estrategia de servicio: una promesa.

5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

5.1. Afirmar la diferencia.

5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.

5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.

5.4. Materializar el servicio.

5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.

5.6. Contar con los distribuidores.

5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

6.1. Introducción.

6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.

6.3. La norma debe ser ponderable.

6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.

6.5. Formar al personal en las normas de calidad.

6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.

7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.

7.2. El cliente y su percepción del servicio.

7.3. Las empresas de servicios.

7.4. Estrategias de las empresas de servicios.

7.5. La comunicación y las normas de calidad.

8. LA CAZA DE ERRORES

8.1. Introducción.

8.2. Hacerlo bien a la primera.

8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

9.1. Introducción.

9.2. Valor para el cliente.

9.3. Satisfacción del consumidor.

9.4. Las encuestas de satisfacción.

9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.

9.6. La opinión ajena.

10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

10.1. Introducción.

10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.

10.3. A la búsqueda del cero defectos.

10.4. Reconsideración del servicio prestado.

10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

11.1. Introducción.

11.2. Preparación técnica.

11.3. Preparación táctica.

11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.

11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

12.1. Aeropuerto.

12.2. Banco.

12.3. Supermercado.

12.4. Las tarjetas de crédito.

12.5. Empresa de mantenimiento.

12.6. Hotel.

12.7. Empresa de alquiler de coches.

12.8. Un concesionario Mercedes Benz.

12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.

12.10. Una agencia de seguros.

12.11. Unos informativos.

12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.

12.13. Una caldera ruidosa.

12.14. Un instituto de estadística.

12.15. Una tienda de muebles.

13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL

13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta

especialidad

Ponente

Calendario

Fevecta, dispone de una plataforma de teleformacion, que está disponible para las personas participantes, las 24 horas, durante el periodo de duración de la acción formativa, para facilitar la realización de la misma.

Durante el desarrollo de la acción contarás con apoyo de tutorías telefónicas y on line. 

Horario

Al ser modalidad Teleformación el alumnado, marca su propio horario, dentro del calendario establecido para la realización de la acción y las fechas marcadas para realizar los test y actividades.

Lugar de realización

Coste del curso

Gratuito para personas participantes. Financiado por  Labora.